формулы бизнеса
считаем неочевидные показатели деятельности

время прочтения
4 минуты
Разбираем специальные формулы бизнеса
Любой бизнес нуждается в цифрах, позволяющих анализировать его показатели. Обычно мы считаем финансовые результаты: выручку, объем продаж, рентабельность и т.д. А как быть с тем, что труднее поддается счету и важно ли это вообще? Например, ощущения клиентов и уровень мотивации сотрудников.
Удовлетворенность персонала
Успех предприятия зависит, в том числе, и от «самочувствия» его сотрудников. Если оно плохое, это станет индикатором текучести кадров.
Без фокуса на внутреннем клиенте нет фокуса на внешнем. Недовольная команда вряд ли сможет принести пользу компании.
Андрей Гурленов, директор по управлению персоналом МГТС
Что измеряем: уровень удовлетворенности работников условиями труда
1
Составляем анкету с нечетным количеством ответа (3, 5 или 7).
Средний из ответов должен быть нейтральным вроде «Затрудняюсь ответить» и оцениваться в 0 баллов. Остальные ответы будут означать степени удовлетворенности и неудовлетворенности.

Например, если вариантов ответа 5, то наибольшая удовлетворенность сотрудников – это 2 балла, а наименьшая – минус 2. Соответственно, промежуточный уровень удовлетворенности сотрудников – 1 балл, а та самая серединка «Затрудняюсь ответить» – минус 1.

2
Подставляем полученные данные и рассчитываем индекс удовлетворенности (Iу) с помощью формулы:
(+2) х N1 + (+1) х N2 + (0) х N3 + (-1) х N4 + (-2) х N5
Iу = --------------------------------------------------------------------------------,
N
где: (+2), (+1), (0), (-1), (-2) – баллы по шкале удовлетворенности;
N1- количество респондентов, выбравших ответ «Полностью удовлетворен»;
N 2 - количество респондентов, выбравших ответ «Скорее удовлетворен, чем нет»;
N 3 - количество респондентов, выбравших ответ «Затрудняюсь ответить»;
N 4 - количество респондентов, выбравших ответ «Скорее неудовлетворен, чем удовлетворен»
N 5 - количество респондентов, выбравших ответ «Совершенно неудовлетворен»;
N - общее количество респондентов, ответивших на данный вопрос: N = N1 + N2 + N3 + N4 + N5.
Удовлетворенность внешних клиентов
После того, как вы узнали, как ваши сотрудники чувствуют себя в компании, логично выяснить ощущения других участников процесса – покупателей. От того, насколько вы умеет их удержать, напрямую зависят доходы. Поэтому многие организации используют в своем маркетинговом плане регулярный мониторинг степени удовлетворенности аудитории. Здесь все просто: довольный качеством продукта или сервиса клиент совершит повторную покупку, а разочарованный — обратится к конкуренту.
Что измеряем: готовы ли ваши клиенты рекомендовать ваш бизнес
Net Promoter Score (NPS) — самый простой способ узнать, как к вам относятся клиенты.
1
С помощью анкеты или смс-рассылки просим клиентов ответить на один вопрос: насколько они готовы посоветовать ваш бизнес друзьям по шкале из 10 баллов. «Совсем не готовы» - 0 баллов, «Готовы сделать это прямо сейчас» — 10 баллов.

Опрос будет эффективнее, если опросить покупателей за определенный период. Например, неделю.
2
Обрабатываем полученные данные. Тех, кто поставил от 0 до 6 баллов, называют критиками или отрицательным результатом. 7 и 8 — нейтральным: их устраивает ваш продукт, но для них вы ничем не отличаетесь от конкурентов. 9 и 10 баллов — это адвокаты вашего бренда или промоутеры. Такие потребители готовы распространять о вас положительную информацию бесплатно, рассказывая окружающим.
3
Считаем количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов вычитаем количество критиков. Например:

Критиков — 35 %, нейтралов — 55 %, промоутеров — 30 %.

NPS= 30 % — 35 % = -5 %.
Мотивация персонала
Мотивация – это вечный двигатель, дающий энергию для достижения результатов. Чем мотивированнее сотрудники, тем выше эффективность деятельности организации. Влияют на это материальные стимулы, как уровень заработной платы, система льгот и условия труда. Но также важны и нематериальные: отношения в коллективе, признание со стороны окружающих, возможности карьерного роста, интерес к работе, желание развиваться и т.д.
Что измеряем: индекс самомотивации сотрудников
1
Берем три показателя
Значимость работы. При расчете этого индекса нужно по десятибалльной шкале оценить, насколько для самого руководителя важна поставленная цель (10 — крайне важна, 0 — значимость минимальна). Обозначаем результат буквой A.

Разнообразие. Насколько оно важно для реализации вашей цели? Если, например, для нового стартапа этот показатель составит 10 баллов, обозначаем результат буквой B.

Отождествление работы с конечным результатом. Допустим, сотрудник хочет внести свой вклад в общее дело, чтобы после его ухода была заметна проделанная работа. Оцениваем, насколько анализируемая бизнес-задача соотносится с этим вкладом. Это станет буквой С в будущем уравнении.
2
Теперь два коэффициента:
Автономность работы (К1). Достаточно самостоятельная работа, но требующая постоянных отчетов «стоит» 5 баллов. Работа под постоянным наблюдением – 1.

Обратная связь (К2). Здесь учитывается не качество обратной связи (похвала или замечание), а частота. Насколько регулярно сотрудник получает обратную связь от своего окружения. В 10 баллов оцениваем постоянную онлайн-связь с командой. 5 баллов — встречи с коллегами два раза в год.
3
Складываем баллы по этим показателям, делим на 3 и умножаем на оба коэффициента:

Индекс самомотивации сотрудников = ((А+B+C)/3) *К1 * К2

В среднем индекс руководителей составляет 250 - 300 баллов, а специалистов — 150 - 200.
Снимая мерки с вашего бизнеса, вы сможете увидеть,
какие перспективы его ожидают.
Как людям нужен периодический медицинский осмотр, так и предприятию – аналитика
А главное – увидеть китов, на которых он стоит. Может быть, секрет успеха вашего продукта в том, что он создается людьми, довольными своей работой? Или замотивированными и бегущими напролом к результатам? Исследуйте, измеряйте и улучшайте свой бизнес с помощью метрик.